La UE promueve nuevas herramientas para la solución de litigios en materia de consumo: la resolución alternativa de litigios (RAL), óptima para ayudar a los consumidores a resolver litigios con comerciantes cuando tienen un problema con un producto o servicio adquirido; y la resolución de litigios en línea (RLL), para resolver pleitos con empresas que trabajan on-line y en las que consumidor y comerciante se encuentran a mucha distancia geográfica.

Tonio Borg, Comisario de Salud y Política de Consumidores de la CE, ha celebrado la votación favorable del Parlamento Europeo sobre las dos resoluciones que se enmarcan en dos propuestas presentadas por la Comisión Europea en 2011. «Son dos iniciativas clave para impulsar el crecimiento en el mercado interior y el fortalecimiento de la economía digital. La RAL y la RLL, son una ecuación de ganancia asegurada para los consumidores, quienes podrán resolver sus controversias sin pasar por los tribunales y de una manera sencilla y barata, pero también para los comerciantes que serán capaces de mantener buenas relaciones con los clientes», ha declarado Borg.

La RAL y la RLL, son entidades extrajudiciales que representan una parte neutral (mediador, conciliador, defensor del consumidor, oficina de reclamaciones...) y normalmente son procesos sencillos y económicos que pueden evitar costes y procedimientos judiciales tanto al consumidor como al comerciante. Los procedimientos de RAL animan a los consumidores a buscar soluciones a los problemas que encuentran y les ayuda a ahorrar un dinero que pueden invertir de mejor manera; mientras que unos eficientes procedimientos de RLL, además, promoverán las compras en línea, en concreto a comerciantes de la UE, con el consecuente aumento de la oferta y la posibilidad de buscar mejores precios. También ofrecerá a las empresas nuevas oportunidades para su crecimiento económico.

Normativa y nueva plataforma para la resolución de litigios

La nueva directiva de la UE sobre la RAL implica que habrá un proceso de Resolución Alternativa de Litigios disponible para todo tipo de pleitos contractuales en cada sector del mercado y Estado miembro, excepto los sectores de la salud y la educación.

Todas las entidades de RAL tendrán que cumplir con unos estándares de calidad y garantizar eficacia, imparcialidad, independencia y transparencia. Así, los comerciantes que se comprometen a utilizar la RAL o estén obligados a hacerlo, tendrán que informar a sus consumidores en sus páginas web y en sus condiciones generales.

Del mismo modo, el reglamento sobre la RLL permitirá presentar litigios derivados de compras en línea, gracias a la Plataforma de Resolución de Litigios de la UE (Plataforma RLL), que además, enlazará todas las unidades nacionales de RAL. Esta plataforma única se concibe como un sitio interactivo, disponible en todas las lenguas oficiales de la UE y gratuito. Los comerciantes en línea facilitarán en sus web un enlace electrónico con la plataforma de RLL.

Los Estados miembros dispondrán de 24 meses tras la entrada en vigor de la Directiva para incluirla en su legislación nacional, con lo que a mediados de 2015 la Plataforma RLL será operativa.

Pero ¿cómo funciona la plataforma RLL? Suponiendo que haya tenido un problema con una compra en línea, el consumidor podrá presentar una denuncia on-line a través de la plataforma de RLL. La plataforma se lo notificará al comerciante y ambos decidirán después a que entidad de RAL recurrirán para resolver su litigio. Cuando lleguen a un acuerdo, la plataforma RLL enviará los detalles del litigio a la entidad elegida. Evidentemente, la Plataforma RLL estará conectada con todas las entidades RAL nacionales que se hayan creado y notificado a la Comisión con arreglo a las nuevas normas de la Directiva sobre la RAL.

En cada país, habrá además los llamados consejeros de RLL que serán los encargados de facilitar la información general sobre los derechos de los consumidores, las normas comunes, la forma de presentar las denuncias, y cualquier tipo de comunicación entre las partes y la entidad RAL con la que estén trabajando.

Las nuevas normas para la resolución de litigios de la UE establecerán que las entidades de RAL deberán resolver un litigio en un plazo de 90 días. Se calcula que si los consumidores de la UE confían sus litigios a una entidad RAL que funcione bien y sea transparente, podrían ahorrarse alrededor de 22.500 millones de euros al año, lo que equivale al 0´19% del PIB de la UE.